BitChange Pro

Panoramica

Fornire ai clienti il miglior servizio e trattarli in modo equo, tempestivo e coerente è di fondamentale importanza. Se un cliente esprime insoddisfazione nei confronti della Società o dei suoi dipendenti e la questione non può essere risolta dal dipendente coinvolto, la questione deve essere escalata al Consulente Legale per l'azione appropriata. La Società si impegnerà a indagare tempestivamente su tutti i reclami e a risolverli entro un periodo di tempo ragionevole. L'Amministratore Delegato è in ultima analisi responsabile di garantire che tutti i reclami dei clienti siano gestiti in modo equo e trasparente.

Indipendenza

Per garantire che i clienti ricevano una gestione e un'indagine adeguata dei loro reclami, nessun membro del personale che sia stato direttamente o indirettamente coinvolto nell'oggetto del reclamo sarà coinvolto nell'indagine e nella risoluzione del reclamo. Tutti i reclami saranno indagati dal Consulente Legale; salvo nei casi in cui il Consulente Legale sia direttamente o indirettamente coinvolto nell'oggetto del reclamo. In tal caso, il reclamo sarà gestito e indagato dal Compliance Officer (CO).

Procedura

Abbiamo adottato le seguenti procedure per la risoluzione rapida ed equa dei reclami dei clienti:

Presentazione del reclamo: Un Cliente può presentare un reclamo alla Società in relazione a qualsiasi attività della Società, o alla fornitura di servizi relativi alle attività della Società, attraverso il modulo di reclamo disponibile sul sito web della Società, un'email inviata a [email protected], sollevando un ticket di supporto attraverso qualsiasi piattaforma della Società, o tramite una telefonata al Team di Assistenza Clienti.
Risoluzione iniziale: Quando riceviamo un reclamo attraverso la nostra piattaforma, incluso il modulo di reclamo, email, ticket o telefonata, un membro del Team di Assistenza Clienti tenterà di risolvere il reclamo il prima possibile e ragionevolmente praticabile ed entro un giorno lavorativo dalla ricezione del reclamo.
Documentazione telefonica: Se un reclamo viene ricevuto tramite telefonata, il membro del Team di Assistenza Clienti è tenuto a documentare accuratamente i dettagli del reclamo per iscritto e a conservare tutti i registri scritti, incluse le note manoscritte, nel fascicolo del cliente.
Reclami con terze parti: Se un reclamo viene ricevuto da un Cliente riguardante servizi forniti dalla Società che coinvolgono Entità terze (ad es. partner fornitori di servizi), la Società faciliterà la gestione di tali reclami tra il Cliente e le Entità terze. La Società rimarrà responsabile della risoluzione positiva del reclamo.
Risoluzione entro un giorno: Se il reclamo viene risolto con soddisfazione del cliente entro un (1) giorno lavorativo, il membro del Team di Assistenza Clienti che ha gestito il reclamo deve fornire per iscritto al Consulente Legale e al CO i dettagli del reclamo e le misure adottate per risolverlo.
Conferma di risoluzione: Un reclamo è considerato risolto solo dopo che è stata ottenuta una conferma dal cliente (per iscritto o tramite telefonata successivamente documentata) che è soddisfatto della risoluzione del reclamo.
Escalation: Se il reclamo non viene risolto con soddisfazione del cliente dopo un (1) giorno lavorativo, il Team di Assistenza Clienti deve escalare la questione al Consulente Legale e notificare il CO.
Notifica formale: Il Consulente Legale notificherà il cliente per iscritto entro cinque (5) giorni lavorativi che il suo reclamo è stato ricevuto e che è in fase di revisione. La conferma includerà i dati di contatto della persona responsabile della gestione del reclamo, i dettagli chiave delle procedure di gestione dei reclami della società e una dichiarazione che una copia delle procedure è disponibile gratuitamente.
Indagine: Il Consulente Legale indagherà sul reclamo insieme a qualsiasi individuo che il Consulente Legale ritenga appropriato e pertinente per un'indagine equa e indipendente.
Risposta finale: Il Consulente Legale, entro 20 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo, fornirà al cliente la risposta finale che dettaglia la risoluzione proposta del reclamo. Se il reclamo non può essere risolto entro 20 giorni lavorativi, il Consulente Legale notificherà il cliente con un aggiornamento sullo stato del reclamo, spiegherà le circostanze che stanno ritardando la risoluzione e indicherà il tempo aggiuntivo necessario per risolvere il reclamo, che non deve estendersi oltre 50 giorni dalla data in cui il reclamo è stato presentato.
Misure di risoluzione: Il Consulente Legale fornirà al cliente una risposta che includerà le misure adottate per risolvere il reclamo (incluso il risarcimento e i suoi termini), qualsiasi azione correttiva intrapresa, e cercherà un riconoscimento formale dell'accettazione o della non accettazione della risoluzione proposta da parte del cliente. La risposta fornirà anche i dettagli attraverso i quali il cliente può riferire il reclamo alla FINMA se il cliente non è soddisfatto della risoluzione proposta dalla Società.

Conservazione dei Documenti

Il Consulente Legale manterrà registri elettronici di tutte le notifiche di reclamo, i documenti di indagine e altri documenti correlati. Le copie elettroniche di questi documenti saranno salvate nel sistema di archiviazione sicuro della Società. I registri saranno conservati per un periodo di almeno otto (8) anni dal momento in cui il reclamo è stato risolto.

Escalation Esterna

Se il cliente non è soddisfatto dell'esito della procedura interna di gestione dei reclami, il Consulente Legale fornirà i dettagli di contatto e l'indirizzo email delle persone pertinenti all'interno della FINMA a cui il cliente può riferire il reclamo.

Registro dei Reclami

Il Compliance Officer terrà un registro di tutti i reclami nel Registro dei Reclami e li riferirà al Consiglio di Amministrazione su base trimestrale. Il Registro dei Reclami includerà tutti i registri di: